23/06/2009

Vrijwel geen enkele Nederlandse gemeente houdt zich aan de afgesproken afhandelingstijden van brieven. De gemeentelijke organisatie wordt dan ook overladen met `over tijd`-lijstjes van DIV`ers en directeuren zetten verantwoordelijke leidinggevenden onder druk.

Er zijn in de post drie hoofdstromen te onderscheiden. Zo bestaat er naast de enorme hoeveelheid mailings, vakbladen, reclame-uitingen en uitnodigingen op naam een `specifieke` (zaakgebonden) en een `generieke` (algemene) stroom van post. Bij specifiek post gaat het om inzendingen die nodig zijn voor klanttransacties, verklaringen, tekeningen en documenten die horen bij een zaak of persoon. Die specifieke stroom kan het best gekoppeld worden aan het klantcontactcentrum. Het zijn namelijk dezelfde klanten die verantwoordelijk zijn voor digitale, telefonische en persoonlijke afgegeven schriftelijke aanvragen die ook de specifieke poststroom genereren.

Voor de generieke post geldt in grote lijnen hetzelfde. Daarom zou het inzetten van klantcontactcentra bij de afhandeling van post, het oplossen van problemen van briefschrijvers aanzienlijk kunnen versnellen.

Bron(nen): Proces & Document (15-6-2009)